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浙江移动网管中心的“数字员工”运维小滨是一名高科技专家,他采用NLP、RPA等技术可实现网络运维服务的高效处理,他的出现显著提升了网络运维效率,累计服务次数突破350万次,每年节约人效超10000人天。网管中心的茹锋这样介绍这位重要工作“伙伴”:我们的装维师傅到了现场开展工作,可以直接与小滨交互,第一时间获取用户工单、资源点等安装信息,如发现分配的资源信息与实际不符,可通过小滨进行快速修改;当某地发生灾害天气,运维小滨第一时间获取相关网站的气象信息和灾害情况,能及时通知我们运维人员进行灾备工作的准备和开展,辅助运维人员自助排障,信息获取时间由20分钟缩短至秒级;他还能基于集中调度系统故障处理流程,自动推送故障处理关键进展,并助力实现故障自愈。”
金智服,是金华移动营业厅一名负责简单业务受理的“数字员工”,她擅长高频机械化系统操作,专门承担营业厅业务办理时亲情网同步、账单查询、小额充值等简单业务体系化办理工作。“以往我们营业员在一线,大量时间精力都在一些机械重复日常业务处理上,客户等待的时间可能会较长。金智服出现以后,她可以自动完成一线日常业务应答,很多需要等待的场景就消失了。比如说营业员只要一键@金智服,她就会一分钟内完成查询并邮件反馈查询结果,不用等着营业员再去翻查各种手册;客户通过10086反馈停复机、变更套餐,因为人工一一回复需要等待,而现在金智服自动应答可以做到即问即答,以前营业员开展投诉客户关怀,需要人工下载工单再发起智能外呼,而这些工作现在都由金智服自动执行。这样我们一线工作人员就有精力可以做精做深其它服务,目前我们金华移动的流程效能指标由全省第8跃升到全省第1。”金华移动的吴晚霞表示。据悉,金智服目前已经累计办理简单业务上万笔,提质增效2000+人天。
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